Paul deLespinasse: Ligar para a companhia telefônica quando o telefone não funciona

Esta é considerada a era da comunicação fácil e, em muitos aspectos, é mesmo.

Quando meu pai estava trabalhando temporariamente no Maine em 1952, custava US$ 1 por minuto (em dólares de 1952, ou cerca de US$ 11,54 em dólares de hoje) telefonar para ele do Oregon. Obviamente, não fizemos muito isso.

Em 2023, por outro lado, as chamadas telefônicas de longa distância serão ultra baratas e poderemos conversar por Zoom com pessoas em qualquer lugar do planeta gratuitamente.

Você pensaria que seria fácil telefonar para a companhia telefônica. Mas recentemente passei várias horas frustrantes tentando me comunicar com nossa companhia telefônica, a CenturyLink, depois que nosso telefone fixo e a Internet DSL conectada ficaram inoperantes.

Eu não deveria ter ficado surpreso, dado o que disse em meu livro universitário de 1981, "Pensando sobre Política: o Governo Americano em Perspectiva Associativa":

"Assim como os computadores eletrônicos, as (grandes) organizações só podem 'fazer' as coisas para as quais estão organizadas ou 'programadas'. Embora uma organização antiga possa aprender novos truques, isso leva um tempo considerável. As organizações são instruídas a fazer algo para as quais não estão preparadas fazer reagirá com grande confusão. As responsabilidades não foram atribuídas, os procedimentos não foram estabelecidos, as regras e funções organizacionais não são pertinentes…"

Essas palavras fornecem uma explicação clara dos meus problemas de comunicação com nossa companhia telefônica. A empresa não estava organizada para lidar com o nosso problema específico.

Quando usei meu celular para ligar para a linha de serviço da CenturyLink, seus verificadores automatizados me informaram solenemente que não houve interrupções.

Os verificadores computadorizados então me conduziram por uma lista interminável de menus e perguntas que presumiam que algo havia dado errado dentro de nossa casa. Não me foi oferecida nenhuma oportunidade de falar com um ser humano que pudesse resolver as coisas.

Como nosso vizinho do outro lado da rua também havia perdido o serviço de telefone e internet, o problema obviamente não estava em nossas casas, mas em algum lugar rio acima.

Eu não poderia simplesmente dirigir até um escritório da CenturyLink e reclamar pessoalmente, já que esta empresa não tem escritório em nossa cidade.

Usando uma página de bate-papo on-line através do meu celular, finalmente consegui uma chamada de serviço agendada para o dia seguinte, "entre 8h e 17h". Foi reconfortante que eles pudessem ser tão precisos sobre quando esperá-los!

Descobriu-se que os trabalhadores da empresa de gás quebraram um cabo telefônico subterrâneo próximo e notificaram imediatamente a CenturyLink. Durante todo o tempo em que os computadores da empresa nos diziam que não havia problemas, alguém na empresa sabia que havia um problema, o que era e onde estava.

Mas só porque alguém em uma grande organização sabe algo não significa que outros funcionários, ou computadores, saibam. Eles têm que ser informados ou programados e, neste caso, não foram.

Se eu soubesse que a empresa estava ciente do problema, não teria perdido tanto tempo tentando resolvê-lo. Mas ninguém se preocupou em atualizar o discurso em seu sistema automatizado.

Descobriu-se também que a equipe de reparos só foi informada sobre o problema no dia seguinte.

Aparentemente, os verificadores automáticos de linha não conseguiram encontrar o problema porque a linha pela qual tentavam verificar as coisas havia sido cortada. Eles, portanto, presumiram que o problema estava dentro de nossa casa e adaptaram minhas opções de acordo, mas de forma inadequada.

Os técnicos que finalmente apareceram para consertar o problema foram treinados para fazer esse tipo de coisa. Eles, portanto, fizeram um excelente trabalho ao combinar as dezenas de fios do cabo subterrâneo cortado.

Esta companhia telefônica deveria oferecer acesso mais fácil a um ser humano quando seus clientes tivessem problemas para os quais seus sistemas automatizados fossem inadequados.

Deve ser fácil telefonar para a companhia telefônica.

Paul F. deLespinasse é professor aposentado de ciência política e ciência da computação no Adrian College. Ele pode ser contatado em [email protected].